Las agencias de viajes lo saben. La innovación ya no es una opción, sino una obligación constante y un elemento fundamental en el negocio para competir en este entorno tan agitado en el que vivimos, donde el cambio es la nueva norma. Sin embargo, muchas veces sus esfuerzos en este área no llegan a ser percibidos por los clientes.

¿Qué estamos haciendo mal en el sector turístico para que los clientes no perciban esta innovación?

Según las conclusiones del último Informe de Innovación de las Agencias de Viajes en España elaborado por Amadeus, Braintrust y Segittur tres de cada cuatro agencias consideran que las innovaciones que están llevando a cabo en su compañía encajan con las necesidades que demandan los viajeros. Sin embargo, estos aún ven a las agencias por detrás de otros sectores como la banca, retail o la distribución.

Y es que estos sectores punteros, donde continuamente se desarrollan nuevas rutinas de comercio electrónico, nuevos canales de interacción con los clientes o nuevas áreas de negocio que impactan directamente en el día a día de los usuarios, están influyendo en el ámbito turístico al “crear” un nuevo tipo de viajero más exigente que premia la inmediatez y la comodidad.

Viajeros independientes y con tendencia a la autogestión

El cliente actual del sector turístico, invadido por lo que podemos llamar “el efecto Amazon” quiere todo aquí y ahora, desde la comodidad de su casa o de su móvil. Su tendencia a la autogestión y su afán por la tecnología le lleva a exigir una experiencia multicanal, personalizada e inmediata, donde sienta que tiene todo el control del proceso al tiempo que es tratado de manera diferencial y acorde a sus necesidades y gustos personales.

De poco le sirven a él los grandes esfuerzos en innovación que las agencias realizan en aquella parte del negocio que ellos no pueden ver. La mejora de procesos, de tecnología interna, de gestión… no es lo que demandan, aunque sin saberlo sí lo necesitan.

Este nuevo viajero quiere una experiencia de compra “wow”. Que lo que vaya detrás de esta experiencia funcione correctamente o mucho mejor que antes, es algo que sobreentiende que se debe hacer.

Llegar con nuestras innovaciones a la mente del cliente, el nuevo reto.

Según el II Informe IIAVE, los expertos y otros agentes del sector sí reconocen los altísimos avances que las agencias están haciendo en materia de innovación, lo que indica que las cosas se están haciendo bien.

El reto ahora es transmitir este mensaje también a los viajeros y conseguir que estas innovaciones sean no solo vistas, sino percibidas, y valoradas positivamente, por ellos.

Invertir las cifras para que ese 37,5% de viajeros que asegura que las innovaciones que llevan a cabo las agencias se adaptan poco a lo que ellos necesitan, se convierta en 0. Ofrecer una experiencia digitalizada de consumo aplicada a los viajes, realizar mejoras en el análisis y la gestión del Big data para adelantarse a las expectativas del cliente y maximizar su satisfacción o ser creativos ofertando servicios especiales añadidos que ayuden a percibir a las agencias como innovadoras y diferenciales, puede ser el camino.

Miremos lo que han hecho sectores como la banca, lanzando aplicaciones aparentemente alejadas de sus servicios habituales, pero que les ayudan a impactar positivamente en sus potenciales clientes al tiempo que recaban datos interesantes para poder abordarles correctamente con ofertas personalizadas. O la diversificación del mismo Amazon basada en un exhaustivo análisis de datos en lo que se entiende como “cultura de la métrica”.

Las agencias de viaje sobrevivirán, ampliarán su espacio y aumentarán su cuota de mercado

En el mundo de las agencias de viajes, la base ya la tenemos. La innovación forma parte ya del ADN del sector y los avances se suceden continuamente. Ahora solo hace falta saber cómo aplicar esta innovación para ser capaces de mostrarlos al cliente final.

Y las agencias sabrán evolucionar como lo han hecho hasta ahora, ampliando su espacio, mostrando un alto valor añadido para un viajero que busca personalización, asesoramiento y seguridad en sus viajes, en definitiva mejorar su Experiencia como Cliente, en un mercado masivo.

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