Vivimos en una era en la que no es posible obviar la necesidad de convivir con la tecnología y entender que quien marca el ritmo es el cliente. Es por esto por lo que desde el Instituto Tecnológico Hotelero creemos necesario tener un mapa visual de la realidad actual, y así es cómo surgió TechYhotel Project; un estudio de investigación para dar luz al estado de implantación de Nuevas Tecnologías en el sector hotelero español, o, dicho de otra manera, a medir el grado de transformación digital de los hoteles españoles.
Es importante partir de la base de que este estado de transformación digital no es común para todo tipo de establecimientos. Por ello segmentamos por categoría de hotel y por tipo de hotel (vacacional, urbano o interior); también tuvimos en cuenta si pertenecían a cadenas hoteleras o eran hoteles independientes.
Cuando planteamos la encuesta, con las necesidades de información que tenemos, separamos las preguntas a tratar en siete grandes grupos que tienen que ver con las Soluciones, Estrategia, Procesos, Organización, Infraestructuras, Productos y Relación con el cliente.
Los resultados fueron de lo más enriquecedor. La primera sorpresa es que la percepción del hotelero en un 72,6% piensa que tiene un grado de digitalización en un nivel alto o muy alto, cuando la realidad es que solo el 35,7% está en ese nivel.
Quizás habría que empezar definiendo muy bien qué significa estar en un nivel muy alto de implantación de tecnología, ya que es evidente que no estamos valorando lo mismo para que haya tal diferencia. Tomamos por referencia que un nivel de implementación tecnológica muy bajo, bajo, medio, alto o muy alto en función de la cantidad, tipología y peso de las soluciones tecnológicas implementadas.
Gracias al estudio hemos confirmado que las soluciones más implementadas son el CRS (motor de reservas), CMS (Chanel Manager: gestor de canales de venta), Comparador de precios y PMS (Property Management System: sistema de gestión hotelero). Las que menos se conocen son los sistemas de microlocalización, la climatización invisible y la gestión del confort y las que los hoteleros consideran menos necesarias son la robótica, la realidad virtual y aumentada y los asistentes virtuales para gestionar la experiencia de cliente. Los porcentajes pueden variar, así como el orden de importancia en función de la categoría y el segmento de cliente en el que se sitúe el hotel.
Este estudio nos da mucha información para saber en qué punto se encuentra cada hotel respecto a la media y dónde debemos centrar nuestros esfuerzos.
Para ITH, con nuestro objetivo de acompañar a los hoteleros en los desafíos que los avances tecnológicos suponen para los empresarios de la industria hotelera, vemos este estudio como una radiografía imprescindible para todos ellos. La transformación digital es una necesidad en todos los ámbitos, para mejorar y facilitar la relación con los clientes, aportando un valor añadido a nuestra empresa.
Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
Firmas Invitadas, Innovación, Tecnología e Innovación, Turismo