Desde que las nuevas tecnologías comenzaron a hacerse un hueco en nuestras vidas, el sector turístico ha sido uno de los primeros en ir introduciéndolas. Las primeras páginas webs de viajes, los comparadores de vuelo y las reservas online llegaron para facilitarnos el proceso de búsqueda y reserva de hoteles, billetes de avión, tren…
Teniendo en cuenta esta tendencia, también fueron las primeras en lanzarse al mundo app cuando todavía nadie pensaba en Google Play o Apple Store y, por supuesto, se convirtieron los pioneros en el marketing experience de la mano de influencers. Ahora, el sector turístico está comenzando a apostar por la herramienta tecnológica que está llamada a ser el futuro: los chatbots.
Los chatbots son sistemas informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Estos asistentes conversacionales llegan para adaptarse a una sociedad que está profundamente vinculada con las apps de mensajería. Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram… son algunas de las aplicaciones que más utilizamos a lo largo del día con el objetivo de hablar con nuestros amigos, familiares y con compañeros del trabajo. Tanto es así, que el 80% del tiempo que pasamos con el móvil es precisamente para utilizar estas apps.
Partiendo de este punto, empresas de todo el mundo están comenzando a ofrecer sus servicios a través de estas apps mediante el uso de chatbots para que sus clientes puedan obtener las respuestas a sus preguntas de una forma más sencilla y directa. Sin necesidad de acudir a la página web de la compañía y con un servicio 24/7 disponible. Pero, ¿cómo están las compañías introduciendo esta herramienta para ofrecerle un servicio más conversacional a sus usuarios?
En la actualidad, nos encontramos chatbots en todas las etapas del viaje. Tal y como indica Ángel Hernández, socio responsable de Chatbot Chocolate, “los chatbots pueden aplicarse durante todo el ciclo de vida de un cliente”. En el sector turístico desde el proceso de reserva de hoteles o compra de billetes de avión, pasando por la estancia en el hotel hasta la gestión de las valoraciones y experiencias.
Las primeras en adoptar esta nueva tecnología han sido grandes aerolíneas y comparadores de vuelos como Aeromexico, Lufthansa, Edreams, Kayak, Destinia… Todas ellas han integrado bots en el proceso de adquisición de billetes de avión con el objetivo de dar a los clientes la posibilidad de conseguir la misma información a través de una interfaz más sencilla. Además, otras aerolíneas ofrecen servicios durante el viaje, como ver en tiempo real en qué punto se encuentra el vuelo o recibir notificaciones del mismo, todo ello a través de Twitter.
Que todas estas compañías hayan sido las primeras en apostar por la tecnología bot no sorprende. A menudo, es en este momento donde las inversiones en marketing son más altas, pues el coste de captación es mucho mayor. De ahí que sea en este punto donde los bots han captado la atención de los responsables de marketing.
Sin embargo, no solo pueden ayudar en el proceso de reservas, durante la estancia en los hoteles los bots pueden resolver una gran cantidad de cuestiones como la clave del wifi, el horario del comedor o de la piscina, pueden ser resueltas por los bots.
Tal y como afirma Pablo Rodríguez de Stay, “a través de la app tenían una interfaz impuesta con una serie de botones obligados, no podían proponer o preguntar otras cosas. Se trataba de una comunicación unidireccional. Con el bot, esta situación cambia completamente ya que el usuario puede preguntar lo que quiera y el hotel puede ir aprendiendo de aquellas cuestiones que generan interés”. Un proceso de aprendizaje muy interesante en el que tanto el cliente como la empresa salen beneficiados. Además, también es posible llevar a cabo encuestas rápidas sobre el servicio que están recibiendo o valorar la experiencia en el hotel.
Los bots van a modificar por completo la forma en la que estamos acostumbrados a reservar nuestros viajes y nuestra experiencia dentro de los alojamientos a los que acudimos durante las vacaciones. Ya no se trata de gestionar el proceso de reserva a través de nuestro smartphone o PC, se trata de estar conectado con la compañía mediante un canal que permite una inmediatez que hasta ahora no imaginabas.
Este artículo ha sido elaborado por la responsable de comunicación de PlanetaChatbot
Responsable de Comunicación de Planeta Chatbot
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