Nunca me cansaré de repetirlo: el sector de los viajes y, en particular, el de la distribución del producto turístico, es uno de los más innovadores que existen. Lo fue hace más de tres décadas, cuando pequeñas agencias de viaje de barrio —sin Internet ni un ordenador conectado en cada casa— eran capaces de unir, gracias a Amadeus, al viajero con la oferta de miles de proveedores de viajes ubicados en cualquier lugar del mundo. Y lo sigue siendo ahora, en un mundo hiperconectado donde —literalmente— hay ya más personas dueñas de un teléfono móvil que de un cepillo de dientes.

Big data, inteligencia artificial y blockchain son solo algunas de las tendencias llamadas a revolucionar nuestro entorno. Y lo cierto es que todas ellas están encontrando un fértil sustrato en el mundo de la distribución de los viajes.

Después de unos años difíciles, las agencias de viaje salieron reforzadas y plenamente convencidas de que la transformación digital es necesaria para seguir siendo punta de lanza en un futuro que llama a las puertas. Desde entonces, la mayoría no ha dejado de invertir en tecnologías que les permiten mejorar su eficiencia operativa y ofrecer un servicio personalizado a sus clientes.

Pero la innovación es mucho más que eso. De acuerdo con el II Informe sobre el Estado de la Innovación en las Agencias de Viaje en España, realizado por Segittur, Amadeus y Braintrust, la forma de atraer nuevos clientes, el modo de gestionar los presupuestos y las reservas y el acceso a la información de los proveedores y destinos son los aspectos en los que las agencias consideran que se debe invertir más de cara al futuro.

INNOVACIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES

Por eso la mayoría ya se han puesto manos a la obra. Las agencias renuevan sus espacios y surgen interesantes ejemplos de tiendas ‘flagship’, llamadas a transformar la experiencia de compra. Cambian las formas de relacionarse con el cliente, que puede ser atendido a domicilio, acudir a la tienda o entrar en contacto con su asesor de múltiples maneras y a través de múltiples canales materializando de este modo el concepto absoluto de omnicanalidad. El propio producto se transforma: el tradicional viaje guiado deja paso al viaje de autor, de la mano de una celebridad que mantenga una especial relación de familiaridad con el destino; y el viaje experiencial encuentra su máximo exponente en quienes optan por el aprendizaje de una habilidad o la práctica de alguna actividad concreta en el destino de sus sueños.

Estos son solo algunos ejemplos, pero hay muchos más, porque los profesionales son cada vez más conscientes de la relación directa que hay entre innovación y desempeño: el 38% de las agencias encuestadas en el mencionado estudio sitúa en “alto” o “muy alto” el impacto de la innovación en el negocio. De hecho, las empresas con mayor crecimiento en volumen de negocio han sido las que más han invertido en innovación en los dos últimos años.

Sin embargo, la visión de los agentes de viajes acerca del nivel de innovación de sus empresas choca, en algunos casos, con la percepción que tienen los propios viajeros, quienes con frecuencia tienden a pensar que ese nivel es similar al de otros sectores, o incluso menor. Es pues, evidente, que algo falla en nuestro empeño.

Al igual que en el famoso proverbio, que sugiere que un árbol que cae en medio del desierto no hace ningún ruido si no hay nadie que pueda escucharlo, de nada sirve un sector innovador cuando dicha innovación no es reconocida.

Es preciso comunicar nuestros avances e incorporar el concepto de innovación a nuestro discurso con la misma fuerza con la que va calando el concepto de la excelencia en el servicio o la excelencia operativa.

La innovación es una parte intrínseca de la propuesta de valor de nuestras agencias de viaje y, como tal, ha de ser reconocida por unos viajeros que no solo demandan nuevas tecnologías y soluciones, sino que están ansiosos de acometer una nueva revolución en un sector ya de por sí apasionante, de la mano de sus proveedores y asesores de confianza.

Fernando Cuesta

Director General | Managing Director, Amadeus Spain & Portugal

Firmas Invitadas, Innovación, Tecnología e Innovación, Turismo

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