El chatbot Victoria La Malagueña, desarrollado por David Bueno, gerente del Centro Municipal de Informática del Ayuntamiento de Málaga, ha sido el ganador del concurso del primer concurso de chatbots turísticos, organizado por SEGITTUR en colaboración con Planeta Chatbot, en su categoría de destino turístico.
Para conocer un poco más este chatbot, sobre el que han recaído otros premios como mejor proyecto de gestión de datos en CNIS, hemos hablado con David Bueno, quien nos ha contado todo de Victoria la Malagueña.
¿Cómo surgió la idea de crear un chatbot para la ciudad de Málaga?
La idea inicial no era tan ambiciosa y lo único que buscaba era probar cómo se podían reutilizar los datos abiertos de nuestro portal de una forma diferente, eso unido a la reciente apertura del asistente de voz de Google para que desarrolladores pudieran hacer sus propias aplicaciones hizo que me lanzase a probarlo. Empezó con la información en tiempo real de aparcamientos y autobuses y fue creciendo conforme los usuarios le iban preguntando cosas. Como no quería que se quedará sin responder nada, paso de reconocer las dos “intenciones” a unas 150 en la actualidad.
¿Cuáles fueron las principales dificultades que encontraste?
Siempre que uno empieza con un entorno con una comunidad de desarrolladores reducida, donde las librerías todavía no están muy perfeccionadas y la documentación está creándose…te encuentras un cóctel, donde cada vez que quieres hacer algo por primera vez, tienes que dedicarle muchas horas y más de una frustración. Esta sensación se pasa en cuanto consigues que te funcione.
¿Cuánto tiempo ha llevado entrenar a Victoria para que se capaz de responder a las preguntas de los turistas y ciudadanos?
Sería difícil calcularlo pues siempre lo he hecho en vacaciones y ratos libres. Empecé en Junio de 2018 y como se puede ver en la bitácora publicada en Facebook[1] durante el verano tenía actualizaciones casi diarias que conforme avanzaban las fechas iban espaciándose más. Si hubiera sido una jornada a tiempo completo podrían haber sido unos 5 meses.
¿Qué tipo de información ofrece? ¿Cuáles son las preguntas más recurrentes? ¿Y las más extrañas?
Se podrían distinguirse informaciones principales y charlas. En las informaciones principales están las relacionadas con datos de la ciudad (historia, curiosidades, habitantes, fiestas, cofradías, agenda, reseñas callejero, museos o piscinas, el tiempo, ubicación desfibriladores, expresiones malagueñas,…). Y por otro lado, la charla, que es muy importante pues es lo que le da la personalidad. Se utiliza para mantener la conversación con el usuario e intentar obtener alguna sonrisa o hacerle cuestionarse si está hablando con una máquina.
Respecto a las preguntas recurrentes y curiosas, le consultan mucho por su edad, por si tiene novio, le piden chistes, matrimonio, le preguntan a qué se dedica, y con frecuencia la insultan, aunque ella responde de forma muy educada.
¿Cree que las personas estamos preparadas para dejar de interactuar entre nosotros y hacerlo con chatbots, como Victoria?
No solo depende de las personas, sino de la situación y de la capacidad del chatbot. ¿Quién no se ha desesperado cuando ha llamado a su compañía telefónica y antes de poder decir lo que quería o hablar con alguien ha tenido que decir el idioma, contestar que no le interesa la oferta del verano, que no llama para renovar su móvil o que no te entienda cuando te da varias opciones y te las vuelva a repetir? Lo que si es cierto, es que si esa interfaz entiende la necesidad del usuario sin marearlo, y consigue solucionarle su problema en horarios en los que no podría hacerlo una persona, entonces si sería más fácil que se aceptasen los chatbots. Creo que estamos en esa línea.
¿A través de qué canales puede conectar el turista con Victoria la Malagueña?
Se puede contactar con el chatbot Victoria a través de Facebook enviándole mensajes en la web o en Messenger, y también en el asistente de Google desde Android o iPhone.
¿Qué ventajas tiene un chatbot frente a un servicio de información turística tradicional?
La inmediatez, el no tener que esperar colas, la información de utilidad en tiempo real, el poder tener la información antes de llegar al destino, aunque el personal que trabaja en nuestros puntos de información siempre te recibirá con cariño e ilusión para que conozcas nuestro destino.
¿Es el turismo un buen sector para el desarrollo de los chatbot?
El turismo es un sector ideal y ya tiene muchos ejemplos reales que se han visto en las últimas jornadas de chatbots para el turismo como la de Fitur Know-how o #botsturismo donde además de chatbots de destinos turísticos se presentaron chatbots de agencias de viajes, hoteles, aerolíneas que ayudan al turista tanto en su planificación como durante su viaje.
¿Ves una amenaza para el empleo en los chatbots?
Siempre se ve el uso de la tecnología, robótica o de la inteligencia artificial como una amenaza para el empleo. En algunos casos para las tareas más repetitivas que podría realizar una máquina podría suponer un riesgo, pero lo que consigue un chatbot es mejorar las oportunidades, al ser capaz de atender a un mayor número de potenciales usuarios y generar más satisfacción del usuario. Al poder resolver su problema a cualquier hora y no tener que esperar a que un operador se quede libre.
¿En qué nuevas funcionalidades estás trabajando para mejorar la atención que ofrece Victoria al visitante?
Se está trabajando para mejorar la personalización y la información que se pueda dar al usuario en función de sus preferencias y a que pueda recordar información suministrada previamente.
Respecto al ciudadano, se está trabajando también para que pueda solicitar la cita previa de servicios municipales desde el chatbot, y a orientarle sobre actuaciones con el Ayuntamiento.
[1] https://www.facebook.com/malagabots/
Gerente de Comunicación y Medios