El chatbot de la cadena hotelera Riu fue el ganador del primer concurso de chatbots turísticos, organizado por SEGITTUR en colaboración con Planeta Chatbot, en su categoría de servicio turístico.
Para conocer mejor esta herramienta con la que se mejora la experiencia del cliente, hemos hablado con Georg Strauch, corporate front office manage de Riu Hoteles.
¿Cómo surgió la idea de poner en marcha un chatbot para el hotel?
Esta idea nació como una iniciativa para poder ofrecerle al cliente la posibilidad de recopilar toda la información básica y necesaria del hotel desde cualquier rincón del mismo, sin necesidad de desplazarse a recepción o llamar desde la habitación. Con ello conseguimos también sustituir paulatinamente la necesidad de contar con impresos o carteles informativos, a la vez que nos permite actualizar constantemente este sistema con información adaptada a las necesidades del cliente y del hotel.
¿Qué tuvisteis en cuenta a la hora de ponerlo en marcha?
Son varios los factores que hemos considerado, sobre todo en materia de funcionamiento del sistema. El hecho de querer desarrollar una herramienta que inspire confianza a nuestros clientes, especialmente en relación a la confidencialidad de los datos, nos llevó a considerar la idea de que podíamos evitar la necesidad contar con una app nativa. También es clave disponer de una conexión Wi-Fi lo suficientemente buena para hacer uso de la herramienta en cualquier lugar del hotel. Todos estos factores facilitan que se haga un alto uso por parte del cliente, quien encuentra aquí facilidad de acceso a un sistema que a nosotros nos permite agilizar la resolución de incidencias de los huéspedes, pudiendo contactar con ellos sin necesidad de saber dónde se encuentran en ese momento.
¿Qué tipo de información le ofrece al huésped?
Además de disponer de toda la información relevante sobre los servicios ofrecidos en el hotel, el cliente también tiene a su alcance la posibilidad de consultar información de interés externa al hotel, como horarios de transportes en el destino, excursiones, oferta cultural…
¿Qué uso hace el visitante del chatbot?
De manera más activa el cliente puede dar un feedback al hotel y valorar los servicios e incluso hacer sugerencias de mejora, así como puede solicitar algún servicio concreto que se está ofreciendo o comunicar alguna incidencia. Asimismo, comenzamos a probar el funcionamiento de la gestión de algunos servicios más concretos, como las reservas de Spa.
¿Cuáles son las principales consultas que hace el huésped al chatbot?
Normalmente las consultas giran en torno a las actividades que ofrece el hotel y los servicios de restaurante y spa. En los hoteles vacacionales, más que en los de ciudad, se hacen peticiones de servicios más típicos de este tipo de establecimientos, como reposición de mini bar, limpieza de habitación, averías… La valoración del servicio a través de sencillas encuestas, es algo que también están incentivando los propios clientes.
¿Qué ventajas tiene el chatbot en el hotel en relación con un servicio de información tradicional?
A ese acceso directo y fácil a la información o a la facilidad de contactar con el personal desde cualquier punto del hotel se le suma una mayor fluidez de información, evitando pérdidas de tiempo a los huéspedes y al personal. La actualización constante e inmediata de la información o el hecho de que el cliente, con sus preguntas y dudas, nos haga incluir información de forma inmediata, son aspectos que nos permiten mejorar la herramienta de forma constante. Al ser una solución tecnológica en constante cambio, no se queda desfasada.
Por otro lado, antes destacábamos también la reducción del uso de carteles y materiales impresos, lo cual es positivo y una mejora en materia de sostenibilidad.
¿Cómo puede acceder el usuario al chatbot?
Actualmente cuenta con tres alternativas:
-Accediendo a través del Wi-Fi del hotel, cuya conexión te redirige automáticamente a la página de la herramienta (landing page).
-Gracias al código QR que se encuentra en el banner promocional que aparece en el Totem del Lobby,
-En las cartas de bienvenida que le enviamos al cliente por email incluimos una dirección URL.
Futuro:
Actualmente lo tenemos en 5 hoteles de diferentes categorías para poder probar así la utilidad (vacacional en el Caribe, en España, de la línea Riu Plaza…) y ahora en septiembre lo lanzaremos en otros 9 hoteles más, mientras que en octubre será el décimo. La idea es acabar introduciéndolo en todos los hoteles de la cadena.
