Desde el Instituto Tecnológico Hotelero hemos realizado una nueva actualización del Proyecto de investigación “Techyhotel Project 2019: Estudio sobre la implantación y uso de la tecnología en el sector hotelero”. Y es que vivimos en la era de la Transformación Digital, donde todo progresa tan rápidamente que nos exige estar muy atentos a las oportunidades que nos brinda la tecnología. Debemos entender que quien marca el ritmo es el cliente.
De esta actualización se desprende el importante contraste que existe entre la experiencia que ofrecen los establecimientos y lo que el cliente final espera de ellos.
El viajero, en términos generales, tiene un desconocimiento significativo de las posibilidades tecnológicas que existen en un hotel, por lo que hay una oportunidad de negocio interesante si el establecimiento consigue sorprender y crear experiencias positivas con mayor facilidad. Por ello, las herramientas que faciliten el tratamiento y gestión adecuada de los datos del cliente serán clave para poder personalizar y fidelizar.
No obstante, los huéspedes muestran un grado de afinidad tecnológica mayor que los propios hoteles, ya que más de la mitad de los huéspedes utiliza la tecnología a diario. Sin embargo, los hoteles aún no han llegado a ese nivel tecnológico, lo que origina esta brecha entre lo que el cliente espera y la experiencia que el hotel le ofrece.
Lo realmente destacable es que el 68% del sector prevé invertir en tecnología entre 5.000 y 25.000 euros; además, el 31,6% considera importante invertir parte de su presupuesto en digitalizar sus hoteles. Esto significa que están escuchando lo que sus clientes quieren, ya que el viajero estaría dispuesto a aumentar su gasto en un 25,5% si cumplimos sus exigencias tecnológicas.
Los establecimientos hoteleros, por lo tanto, son conscientes de la importancia del grado de digitalización y tecnología para el huésped, y su intención es cumplir con sus expectativas, aunque la inversión es un tema crítico para lograrlo.
Un año más el cliente sigue valorando una WIFI gratis, de calidad y que llegue a todos los rincones del alojamiento como lo más importante. Es un básico para el huésped que si falla o es de pago provoca frustración y malas experiencias. Hay un crecimiento importante del interés generado por soluciones de domótica para personalizar la experiencia al gusto del huésped y de gestión sostenible. La preocupación medioambiental también crece y los huéspedes premiarán a los hoteles más ecológicos.
Toda está información es vital que la conozcan y manejen los hoteles para estar alineados con las preferencias de sus clientes y conseguirá hacerlos más competitivos.
Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
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